近年来，随着大量文化机构实现转型，观众个体期望也不断更新换代：互联网无处不在，各种移动终端不离手，对真实性的渴求，高水平的服务，交流方式的随意转换……这些期望还在不断增加。博物馆意识到，为了在现代社会占有一席之地，他们提供的体验必须能不断地满足观众的新期待。但是，这种契合要达到何种程度？当博物馆努力跟上周遭环境日新月异的步伐时，他们是否会陷入这样的危机：带给观众的体验是否也越来越司空见惯，反而无法满足许多期待拥有不同于日常生活体验的观众？

　　对这些观众而言，最好的博物馆就是能够令他们感到惊奇、敬畏、愉悦的所在。他们在这里观赏屏幕无法提供的真实存在的物件，获得博物馆空间中的体验，并深化和拓展自身的知识。这些元素融合在一起，使观众获得超凡、不可抗拒并意想不到的体验。正如剑桥大学人类学与考古学博物馆高级策展人马克•艾略特（Mark Elliot）所说：“我们可能只是去欣赏一件著名的艺术品，结果却遇上了自己的心上人。我们可能只是去躲雨，但是与某件艺术品的相遇改变了我们的思考方式，或者在不经意间让我们得到了提升。这里总有一些事物令我们踏上新的发现之旅。这就是我去博物馆的原因，因为在这里总会发生意想不到的事情。”

　　那么，博物馆在什么时候应当满足观众的期待，而在什么时候又应当挑战观众的期待？例如，博物馆什么时候应保持与科技同步，以增强观众的体验，什么时候又应当减少乃至取消科技的应用？为了做出正确的决策，博物馆首先需要明晰自身的使命，以及自身能带给观众的独特价值。任何新的行动或投入都应当既扩大其价值，又扫除其障碍。

　　博物馆为观众提供的综合体验融合了服务培训、数字增强票务、导航和规划资讯的成果，可以给观众带来巨大的影响。它帮助观众更快地找到那些令人心生敬畏的展品，而不会令人（尤其是首次参观的观众）感到处处受阻。博物馆应当在咨询台、商店以及其他区域采取最佳的方式，帮助观众找到他们在博物馆中的参观路线，并让他们感到备受欢迎。博物馆在展览或设施中应当尽可能地考虑观众参观的便利性。

　　扩大独特价值

　　当前，许多博物馆通过观众研究来不断增强或扩大其对观众的独有价值。这意味着要懂得观众如何处理或搜索信息。更多的博物馆为帮助观众理解藏品的深层含义提供各种工具，以一种非说教、非居高临下的方式帮助他们认识藏品的关联信息和背景。预计到2020年，80%的成年人都将拥有智能电话，届时，我们将非常方便地获取即时信息。当我们拥有了掌上屏幕，博物馆不再需要拥有更多的容易淘汰的屏幕。博物馆的价值在于帮助观众观察信息中所对应的实物——这是博物馆起源之初就承担着的功能。

　　最近，彭博慈善基金会（Bloomberg Philanthropies）将文化机构数字化项目的捐助资金提高到1700万美元，这使得博物馆与数字技术的联系较之以往更为密切。美国布鲁克林博物馆是其中一个受捐机构，它将为员工配备智能电话和应用程序，帮助他们实时回答展厅中观众的提问。这项革新旨在履行博物馆弥合艺术遗产与观众个性化需求之间差距的使命。上个月，另一个受捐机构——新加坡滨海湾花园启用了首个移动应用程序，此款应用程序拥有一个花园中植物的多媒体指南、一个互动地图和教育型游戏，拓展了博物馆的体验。这样，观众可以到达更深、更隐蔽的区域进行探索，并与花园内的物品及应用程序进行互动。前纽约市市长迈克尔•彭博（Michael Bloomberg）在接受《华尔街日报》的一次采访中提到：“我们支持的每个机构应用了不同的科技手段，让观众参与、得到教益且沉浸其中，并让那些世界级的文化资源在更多的时间惠及更多的人。”

　　伦敦蛇形画廊已经意识到网站在强化、扩大观众综合体验中扮演着核心角色。该博物馆意识到网络社区的成长和力量，它可以使参展的艺术家设计和改善自己的网站。通过允许共同创作，博物馆重新分配了一部分权力给艺术家，以保持博物馆的活力和关联性。它也认识到观众在非物理空间中参与博物馆的愿望和期待。

　　建立合作伙伴，开发博物馆潜能

　　除慈善领域以外，博物馆新的合作伙伴正在形成，它们帮助博物馆寻找新的路径开发馆内独特的资源。博物馆与像可汗学院（Khan Academy）一类的在线学习平台或像谷歌一类的科技巨头合作，或者邀请思想家、发明家到博物馆内为其永久设置的公共办工空间工作，不过，这还仅有少量成功的案例。这些外来的合作伙伴帮助决策者挑战博物馆现状，更好地理解观众，并扩大机构的影响力。

　　博物馆在机构所有和观众所需之间寻求最佳契合点。无论是提升数字化的还是非数字化的的体验，博物馆都必须通过确认其独有价值，寻找扩大这些价值的方法，或提供更好的实现途径，以实现创新。在这个过程中，博物馆可以创造出与其展览、空间一样出类拔萃、出人意料的体验。

　　原作者为Wolff Olins公司品牌咨询部门策略主管Nick O’Flaherty。

（刘平 译自《ICOM新闻》杂志2014年12月刊）